?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Внимание, это полноценный троллинговый проект!
«Не надо рассказывать мне, как вам важен мой звонок, а просто наймите больше операторов!»

Помните такой замечательный демотиватор?

Как-то раз, по необходимости, я попытался дозвониться в один из банков с элементарным вопросом. Провисев в ожидании 8 минут, представьте, в каком настроении я задавал банку этот вопрос? :)

Немного остыв, решил я узнать, неужели все банки так пофигистически относятся к своим клиентам?

И вот, совместно с моими друзьями из исследовательской компании InforMarket, мы провели небольшое исследование – потроллили наши банки. А точнее, обзвонили их по нескольку раз, в разное время дня, в выходные и будние дни, замеряя время ответа операторов.

Краткие выводы:
1.     Те банки, где колл-центр работает хорошо, отвечают быстро в любое время дня. Например, Траст, который я ругал в хвост и в гриву с их ненормальными креативами в рекламных кампаниях, показал стабильно хорошие результаты. Чем приятно удивил.
2.     Те, кто просто забивает на это болт – забивают его также в любое время. Рекорд ожидания – 864 секунды, это более 14 минут, поставил Кредит Европа Банк. Вот уж чьим клиентам точно некуда торопиться.
3.     Дебильную фразу про то, как им важен наш звонок убрали из приветствий почти все. Исключение составил МДМ-банк, который при этом по общему результату оказался неплох. Может быть эта фраза для них все же не пустой звук? ;)
4.  Звоните им утром, почти в 2 раза быстрее отвечают - почти лайфхак :)))

Где логика, блин?!

Для понимания - рекламный бюджет Сбербанка в 2012 году составил 3,96 млрд рублей, ВТБ — 4,5 млрд. Следом – Газпромбанк с 1,8 млрд и ВТБ24 — 1,1 млрд.
Из частных банков самые «рекламные» - ТКС-банк (Тинькофф) — 892 млн рублей, Совкомбанк — 730 млн и Промсвязьбанк — 681 млн.

Обслуживание 300 000 звонков в месяц на уровне ожидания в 30 секунд обходится в 5 миллионов рублей, и эти затраты прямо пропорциональны, можно прикинуть затраты. Уровень звонков Сбера – примерно 150 000 в день, можете сами прикинуть соотношение.



Описание методики исследования
В рамках исследования были совершены звонки для связи с оператором по вопросу от имени частного лица в 30 крупнейших банков РФ. Перечень банков определялся экспертным путем по показателям активов (нетто) и затрат на рекламу (по данным компании TNS Gallup Media).
В каждый банк были совершены 6 звонков, по три звонка в будний день (четверг, 26.05.2013) и выходной (воскресенье, 30.05.2013), в соответствии со следующим  графиком:  9.00-11.00 (утро), 14.00-16.00 (день), 21.00-23.00 (вечер).
Звонки совершались по номерам горячих линий, размещенных на сайтах банков (регион – г.Москва).
Время дозвона до оператора (сек.) - время ожидания на линии после набора номера до момента ответа живого оператора, при соблюдении инструкций системы голосового меню.  В случае срыва звонка время повторного дозвона и ожидание ответа оператора включено в показатель.

Результаты
В 22 банка из 30 удалось дозвониться с первого раза; среднее время ожидания ответа оператора составило 2 минуты и 6 сек., в том числе:
·       в будний день – 2 мин. 8 сек.,
·       в выходной день – 2 мин. 4 сек.,
·       утром – наименее продолжительное ожидание - 1 мин. 30 сек.,
·       днем – 1 мин. 56 сек.,
·       вечером – наиболее продолжительное ожидание – 2 мин. 52 сек.

банки маркетолухи информаркет 2


банки маркетолухи информаркет 1


За проделанную работу говорю большое спасибо аналитикам и полевым сотрудникам исследовательского агентства InforMarket.


Ваше мнение, интересная история? Можно еще такие штуки делать? :)
Если да, подскажите следующий рынок-жертву, кого троллить будем?

Ах да, я надеюсь, что банковские маркетологи всё-таки почитают наш эксперимент, так что можете им свои пожелания также в комментариях оставлять ;)

Поделиться с друзьями постом можно при помощи вот этих кнопочек:
promo marketoluhi august 28, 2013 14:00 364
Buy for 10 tokens
Внимание, это полноценный троллинговый проект! «Не надо рассказывать мне, как вам важен мой звонок, а просто наймите больше операторов!» Помните такой замечательный демотиватор? Как-то раз, по необходимости, я попытался дозвониться в один из банков с элементарным вопросом. Провисев в…

Comments

( 364 comments — Leave a comment )
Page 1 of 11
<<[1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] >>
pharmakiller
Aug. 28th, 2013 10:06 am (UTC)
скорую? пожарных?
marketoluhi
Aug. 28th, 2013 10:08 am (UTC)
Нет, этого точно не будет...

На них жизни людей. Перегружать их и троллить не буду.
Пусть их проверяют их собственные службы.
(no subject) - it_my_mind - Aug. 28th, 2013 12:26 pm (UTC) - Expand
(no subject) - olegt0rr - Aug. 4th, 2015 09:29 am (UTC) - Expand
tumbler73
Aug. 28th, 2013 10:08 am (UTC)
я тоже тот еще жирный тролль)))заходи в гости в ЖЖ)
marketoluhi
Aug. 28th, 2013 10:09 am (UTC)
Иду уже, иду :))
Тоже мне, жирный тролль :)
(no subject) - kukmora - Aug. 28th, 2013 05:58 pm (UTC) - Expand
makavity_cat
Aug. 28th, 2013 10:08 am (UTC)
мобильных операторов и интернет-провайдеров :)
marketoluhi
Aug. 28th, 2013 10:09 am (UTC)
Да, кстати... :) только их мало, операторов-то :))
(no subject) - erica_kristie - Aug. 28th, 2013 10:20 am (UTC) - Expand
(no subject) - makavity_cat - Aug. 28th, 2013 10:22 am (UTC) - Expand
(no subject) - ravvinoff - Aug. 28th, 2013 10:26 am (UTC) - Expand
(no subject) - flinter_ab - Aug. 28th, 2013 12:56 pm (UTC) - Expand
(no subject) - dimmcompany - Aug. 28th, 2013 01:11 pm (UTC) - Expand
(no subject) - beeline_rus - Aug. 30th, 2013 06:39 am (UTC) - Expand
(no subject) - cubic_terrorist - Aug. 29th, 2013 05:53 am (UTC) - Expand
(no subject) - khramtsovsv - Aug. 28th, 2013 10:12 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 28th, 2013 10:13 am (UTC) - Expand
(no subject) - photonew - Aug. 28th, 2013 10:23 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 28th, 2013 10:31 am (UTC) - Expand
(no subject) - khramtsovsv - Aug. 28th, 2013 10:24 am (UTC) - Expand
(no subject) - tori_ns - Aug. 28th, 2013 10:14 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 28th, 2013 10:15 am (UTC) - Expand
(no subject) - tori_ns - Aug. 28th, 2013 10:23 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 28th, 2013 10:26 am (UTC) - Expand
(no subject) - beeline_rus - Aug. 28th, 2013 01:29 pm (UTC) - Expand
(no subject) - instinkt_sohran - Aug. 28th, 2013 10:19 am (UTC) - Expand
(no subject) - instinkt_sohran - Aug. 28th, 2013 10:25 am (UTC) - Expand
ligoid
Aug. 28th, 2013 10:12 am (UTC)
Ситибанк не указали - отвечают сразу же. меньше 15 секунд ожидание, в любое время дня и ночи.
marketoluhi
Aug. 28th, 2013 10:14 am (UTC)
Они, скорее всего, по затратам на рекламу не вошли в топ. Интересна была зависимость между сливающими деньги в рекламу и медленными КЦ :)

А Сити тоже по разному. Если на Голд звоню, то да, быстро отвечают :)))
(no subject) - dolboeb - Aug. 29th, 2013 02:58 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 29th, 2013 05:35 am (UTC) - Expand
(no subject) - sgalitsky - Aug. 28th, 2013 04:29 pm (UTC) - Expand
f_l_o_e
Aug. 28th, 2013 10:15 am (UTC)
Промсвязь разве частный?
marketoluhi
Aug. 28th, 2013 10:17 am (UTC)
Разве нет? На сайте написано, что частный.
(no subject) - f_l_o_e - Aug. 28th, 2013 10:22 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 28th, 2013 10:26 am (UTC) - Expand
photonew
Aug. 28th, 2013 10:19 am (UTC)
Крупные offline магазины бытовой электроники.
Автосалоны
А, да!
Интернет провайдеры. Вот кто забивает на клиентов. Особенно Акадо!
Там еще надо будет замерЯть скорость переключениz call-центра на тех.поддержку
marketoluhi
Aug. 28th, 2013 10:22 am (UTC)
То бишь Эльдорадо и Мвидео? :)
(no subject) - tori_ns - Aug. 28th, 2013 10:24 am (UTC) - Expand
(no subject) - photonew - Aug. 28th, 2013 10:27 am (UTC) - Expand
(no subject) - ravvinoff - Aug. 28th, 2013 10:28 am (UTC) - Expand
borman_b
Aug. 28th, 2013 10:22 am (UTC)
эх я не маркетолог)но почитаю)
marketoluhi
Aug. 28th, 2013 10:22 am (UTC)
И не потребитель?
(no subject) - borman_b - Aug. 28th, 2013 10:25 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 28th, 2013 10:26 am (UTC) - Expand
(no subject) - borman_b - Aug. 28th, 2013 10:29 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 28th, 2013 10:32 am (UTC) - Expand
sagetator
Aug. 28th, 2013 10:22 am (UTC)
Банкам не доверяю.
Им лишь бы облапошить...
marketoluhi
Aug. 28th, 2013 10:23 am (UTC)
И не пользуетесь? Или все-таки приходится?
(no subject) - sagetator - Aug. 28th, 2013 10:25 am (UTC) - Expand
itsocrates
Aug. 28th, 2013 10:22 am (UTC)
Наверное чем крупнее банк тем более ему пофиг на простых клиентов.
marketoluhi
Aug. 28th, 2013 10:24 am (UTC)
Такой зависимости не обнаружено :)

А вот государственные - явно в лузерах.
(no subject) - 2kapitana - Aug. 28th, 2013 11:54 am (UTC) - Expand
(no subject) - itsocrates - Aug. 28th, 2013 11:55 am (UTC) - Expand
(no subject) - 2kapitana - Aug. 28th, 2013 06:59 pm (UTC) - Expand
(no subject) - itsocrates - Aug. 28th, 2013 07:09 pm (UTC) - Expand
(no subject) - lisenok - Sep. 2nd, 2013 09:56 am (UTC) - Expand
druidych
Aug. 28th, 2013 10:23 am (UTC)
И мерзких операторов сотовой связи еще бы заложать, тварей!
marketoluhi
Aug. 28th, 2013 10:24 am (UTC)
Их всего 4-ро, слабый троллинг будет :)))
(no subject) - Андрей Денисов - Oct. 18th, 2013 06:54 pm (UTC) - Expand
(no subject) - anton_gong - Aug. 28th, 2013 10:26 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 28th, 2013 10:27 am (UTC) - Expand
(no subject) - druidych - Aug. 28th, 2013 11:16 am (UTC) - Expand
(no subject) - dashkevi4 - Aug. 28th, 2013 12:10 pm (UTC) - Expand
(no subject) - druidych - Aug. 28th, 2013 07:05 pm (UTC) - Expand
(no subject) - lusiness - Aug. 28th, 2013 11:44 am (UTC) - Expand
(no subject) - druidych - Aug. 28th, 2013 11:56 am (UTC) - Expand
anton_gong
Aug. 28th, 2013 10:23 am (UTC)
В банки часто не звоню но вот компании мобильной связи такое вытворяют ...
marketoluhi
Aug. 28th, 2013 10:24 am (UTC)
Да их мало, все и так знают, что они тормоза :)
lat_elenka
Aug. 28th, 2013 10:23 am (UTC)
вечером нууу очень долго ждать.. я бы не выдержала.
sprosha
Aug. 28th, 2013 10:23 am (UTC)
а для чего сей эксперимент проводился?
marketoluhi
Aug. 28th, 2013 10:25 am (UTC)
Просто так :)

Из любопытства моего. После того, как меня один банк выбесил долгим ожиданием.
(no subject) - sprosha - Aug. 28th, 2013 10:28 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 28th, 2013 11:30 am (UTC) - Expand
(no subject) - sprosha - Aug. 28th, 2013 11:55 am (UTC) - Expand
rescue1941
Aug. 28th, 2013 10:24 am (UTC)
интересное исследование провели прочитал
marketoluhi
Aug. 28th, 2013 10:28 am (UTC)
Кого дальше троллить будем? :)
(no subject) - alex_197 - Aug. 28th, 2013 01:34 pm (UTC) - Expand
chebypashka
Aug. 28th, 2013 10:24 am (UTC)
Устройти им еще троллинг.
Почему я должен вам доверять свои деньги? Если вы не доверяете мне.ю вы даже ручку привязываете :)))
marketoluhi
Aug. 28th, 2013 10:28 am (UTC)
Хороший вопрос :))))
Page 1 of 11
<<[1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] >>
( 364 comments — Leave a comment )

Profile

marketoluhi
МаркетОлухи

Latest Month

June 2017
S M T W T F S
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930 

Tags

Powered by LiveJournal.com