?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Её надменный, холодный взор, выражающий превосходство и недовольство. Её "писей" поджатые губы. Её походка "от бедра", когда она медленно удалялась на кухню.

Она - Анастасия. Она - администратор, и не просто администратор, а целого ресторана Тануки на Братиславской. И ей всего лишь сказали, что в одном из блюд сильно горчат овощи.

Угадаете, что она сказала в ответ? :)
- Я пойду на кухню, и сама все попробую! и гордо удалилась...

Вернувшись, озвучила приговор:
- Ну, немного горчат. Но это скорее особенность ваших вкусовых рецепторов...

Итак, за стоимость 140-рублевого ролла (а себестоимость, боюсь предположить, рублей 40), эта надменная ТП лишилась и клиентов, и получила отличный отзыв на свою работу.


Я вот тут, проснувшись, нашел в своих загашниках несколько советов, как себя вести персоналу:

Что НЕ НАДО делать:
1. Начинать делать губы "писей" и говорить "До вас никто не жаловался!".
2. Просто сказать "Приношу свои извинения" и свалить.
3. Не злиться или, по крайней мере, не показывать это внешне.
4. Не говорить, что "так делает повар".

Что НАДО делать:
1. Попросите рассказать, что именно не понравилось.
2. Если клиент недоволен и попросил позвать администратора - не тяните время, не злите его еще больше.
3. Не лебезите, но извинитесь первым же делом.
4. Предложите клиенту самому выбрать решение - исключить из счета, заменить блюдо, получить десерт.


Друзья, есть среди вас рестораторы? Как можно отучить от такого тупого поведения персонал? Есть реальный опыт?



promo marketoluhi august 28, 2013 14:00 368
Buy for 10 tokens
Внимание, это полноценный троллинговый проект! «Не надо рассказывать мне, как вам важен мой звонок, а просто наймите больше операторов!» Помните такой замечательный демотиватор? Как-то раз, по необходимости, я попытался дозвониться в один из банков с элементарным вопросом. Провисев в…

Comments

( 351 comments — Leave a comment )
Page 1 of 6
<<[1] [2] [3] [4] [5] [6] >>
2mamka
Aug. 18th, 2013 08:04 am (UTC)
ничем не отучить... 20 лет как нет СССР, а совковые методы обслуживания в общепите живут и процветают!
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:12 am (UTC)
Думаете, только поколение?

Так она молодая была...
(no subject) - olgeya_krasa - Aug. 18th, 2013 08:38 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 18th, 2013 08:39 am (UTC) - Expand
(no subject) - olgeya_krasa - Aug. 18th, 2013 08:42 am (UTC) - Expand
(no subject) - lifeisjustlife - Aug. 23rd, 2013 06:32 pm (UTC) - Expand
(no subject) - olgeya_krasa - Aug. 23rd, 2013 06:44 pm (UTC) - Expand
(no subject) - lifeisjustlife - Aug. 23rd, 2013 09:04 pm (UTC) - Expand
(no subject) - olgeya_krasa - Aug. 24th, 2013 09:00 am (UTC) - Expand
(no subject) - olgeya_krasa - Aug. 24th, 2013 09:04 am (UTC) - Expand
(no subject) - surgaev_mbs - Aug. 18th, 2013 10:06 am (UTC) - Expand
(no subject) - stranger_from_a - Aug. 18th, 2013 12:16 pm (UTC) - Expand
(no subject) - sedov_05 - Aug. 18th, 2013 08:24 pm (UTC) - Expand
(no subject) - daniel_grishin - Aug. 19th, 2013 07:46 am (UTC) - Expand
(no subject) - alexkolos - Aug. 18th, 2013 08:14 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 18th, 2013 08:40 am (UTC) - Expand
(no subject) - leshiy_1978 - Aug. 18th, 2013 08:21 am (UTC) - Expand
(no subject) - dr_van_mogg - Aug. 18th, 2013 08:23 am (UTC) - Expand
(no subject) - владимир волокитин - Aug. 18th, 2013 12:33 pm (UTC) - Expand
(no subject) - barmaglot77 - Aug. 18th, 2013 10:39 am (UTC) - Expand
(Deleted comment)
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:12 am (UTC)
Я должен был это сам сделать? :)
(Deleted comment)
(no subject) - leshiy_1978 - Aug. 18th, 2013 08:22 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 18th, 2013 08:40 am (UTC) - Expand
max1976
Aug. 18th, 2013 08:08 am (UTC)
> Её "писей" поджатые губы.

Это пять баллов.
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:12 am (UTC)
Так оно и выглядело :)
apleks
Aug. 18th, 2013 08:09 am (UTC)
Сложный случай вежливо объяснить не понимающему клиенту, что в его присутствии не нуждаетесь.
Слов пошёл на ..й прямо сказать нельзя.
sz_beiker
Aug. 18th, 2013 08:11 am (UTC)
иногда и можно))
(no subject) - apleks - Aug. 18th, 2013 08:24 am (UTC) - Expand
(no subject) - sz_beiker - Aug. 18th, 2013 08:26 am (UTC) - Expand
(no subject) - apleks - Aug. 18th, 2013 08:39 am (UTC) - Expand
(no subject) - sz_beiker - Aug. 18th, 2013 08:41 am (UTC) - Expand
(no subject) - apleks - Aug. 18th, 2013 08:45 am (UTC) - Expand
(no subject) - sz_beiker - Aug. 18th, 2013 08:47 am (UTC) - Expand
(no subject) - apleks - Aug. 18th, 2013 09:00 am (UTC) - Expand
(no subject) - sz_beiker - Aug. 18th, 2013 09:06 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 18th, 2013 08:13 am (UTC) - Expand
(no subject) - apleks - Aug. 18th, 2013 08:29 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 18th, 2013 08:42 am (UTC) - Expand
(no subject) - apleks - Aug. 18th, 2013 08:51 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 18th, 2013 08:54 am (UTC) - Expand
(no subject) - apleks - Aug. 18th, 2013 09:53 am (UTC) - Expand
(no subject) - probegi - Aug. 18th, 2013 02:58 pm (UTC) - Expand
(no subject) - penetrat0r - Aug. 19th, 2013 07:01 am (UTC) - Expand
sz_beiker
Aug. 18th, 2013 08:10 am (UTC)
а что автор хотел? Как он видит разруливание ситуации?
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:13 am (UTC)
Я, собственно, в самом посте и написал... примерно так и видел, как написал :)
(no subject) - sz_beiker - Aug. 18th, 2013 08:18 am (UTC) - Expand
(no subject) - profiless - Aug. 18th, 2013 08:39 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 18th, 2013 08:43 am (UTC) - Expand
(no subject) - profiless - Aug. 18th, 2013 08:51 am (UTC) - Expand
(no subject) - 2lumpsofsugar - Aug. 18th, 2013 08:16 am (UTC) - Expand
(no subject) - sz_beiker - Aug. 18th, 2013 08:21 am (UTC) - Expand
(no subject) - vladislav03 - Aug. 18th, 2013 10:06 am (UTC) - Expand
coltmgm
Aug. 18th, 2013 08:11 am (UTC)
это особенности русского сервиса)
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:14 am (UTC)
Мне кажется, это особенности людей... На весь сервис грешить не буду... :)
rickytrane
Aug. 18th, 2013 08:11 am (UTC)
Я работал не в общепите, но в продажах - там такого навалом добра... Ну да довольно распространённое, даже в дорогих заведениях - правда всё относительно.... Тут ещё дело в российской поталогической боязни признать свои ошибки.... (только что идея нового поста родилась)
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:15 am (UTC)
Да, про признание ошибок - отличная тема :)
В данном случае - ошибку она фактически признала, но не извинилась и не предложила исправить.
(no subject) - rickytrane - Aug. 18th, 2013 08:26 am (UTC) - Expand
(no subject) - nastenka_lin - Aug. 18th, 2013 10:48 am (UTC) - Expand
(no subject) - killa_gramm - Aug. 18th, 2013 11:17 am (UTC) - Expand
druidych
Aug. 18th, 2013 08:11 am (UTC)
Троллить тварей! У нас в провинциях научились бояться слова блогер )))
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:16 am (UTC)
мАсква, знаешь, дает возможность не бояться блогеров, с такими-то потоками... :)
(no subject) - druidych - Aug. 18th, 2013 11:50 am (UTC) - Expand
blizhe_net
Aug. 18th, 2013 08:13 am (UTC)
Увольнением и только.
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:16 am (UTC)
После первой же жалобы?
(no subject) - blizhe_net - Aug. 18th, 2013 08:28 am (UTC) - Expand
otdel_63
Aug. 18th, 2013 08:13 am (UTC)
Пока наши работники услуг не понимают что репутация это в их бизнесе главное!:)
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:16 am (UTC)
У них и без репутации, я так понимаю, поток достаточный... :)
(no subject) - otdel_63 - Aug. 18th, 2013 08:17 am (UTC) - Expand
(no subject) - nastenka_lin - Aug. 18th, 2013 10:50 am (UTC) - Expand
(no subject) - ikarevitch - Aug. 18th, 2013 01:40 pm (UTC) - Expand
shaltay_boltay
Aug. 18th, 2013 08:14 am (UTC)
тут все зависит от конкретного клиента, есть такие клиенты, что потеря их принесет только пользу заведению)
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:17 am (UTC)
Как персонал может это понять? Есть методики отделить одних от других?
(no subject) - shaltay_boltay - Aug. 18th, 2013 08:20 am (UTC) - Expand
(no subject) - 2lumpsofsugar - Aug. 18th, 2013 11:35 am (UTC) - Expand
busia777
Aug. 18th, 2013 08:14 am (UTC)
есть реально такие клиенты что вообще им не хочется ничего делать а просто послать
не все ,но такая категория дотошная существует (
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:17 am (UTC)
Ок, тот же вопрос - как отделить этих от нормальных, которым реально накосячили?
(no subject) - busia777 - Aug. 18th, 2013 08:19 am (UTC) - Expand
lukilukii
Aug. 18th, 2013 08:14 am (UTC)
У нас бы поменяли((
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:17 am (UTC)
У вас - это где?
(no subject) - lukilukii - Aug. 18th, 2013 08:20 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 18th, 2013 08:45 am (UTC) - Expand
(no subject) - lukilukii - Aug. 18th, 2013 08:56 am (UTC) - Expand
borman_b
Aug. 18th, 2013 08:14 am (UTC)
шикарно! а если бы попался таракан-то это особенность вашего зрения)
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:18 am (UTC)
Ну, думаю, это было бы уже дело СЭС :))))
(no subject) - xx88 - Aug. 18th, 2013 08:34 am (UTC) - Expand
(no subject) - nastenka_lin - Aug. 18th, 2013 10:51 am (UTC) - Expand
lat_elenka
Aug. 18th, 2013 08:14 am (UTC)
а моей знакомой в питерском ресторане и блюдо заменили, и в счет его не включили (чуть подгорел бифштекс). А вообще-то это зависит от культуры, ума и жадности управленца или хозяина.
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:19 am (UTC)
Мне кажется, что если бы там был управленец уровнем повыше, он бы вел себя по другому.

Вопрос именно в том, как объяснить это рядовому персоналу?
(no subject) - apleks - Aug. 18th, 2013 08:27 am (UTC) - Expand
(no subject) - lat_elenka - Aug. 18th, 2013 08:28 am (UTC) - Expand
(no subject) - apleks - Aug. 18th, 2013 08:34 am (UTC) - Expand
(no subject) - lat_elenka - Aug. 18th, 2013 09:21 am (UTC) - Expand
(no subject) - apleks - Aug. 18th, 2013 09:49 am (UTC) - Expand
(no subject) - lat_elenka - Aug. 18th, 2013 09:57 am (UTC) - Expand
(no subject) - apleks - Aug. 18th, 2013 10:03 am (UTC) - Expand
(no subject) - lat_elenka - Aug. 18th, 2013 10:25 am (UTC) - Expand
(no subject) - apleks - Aug. 18th, 2013 10:28 am (UTC) - Expand
(no subject) - lat_elenka - Aug. 18th, 2013 10:34 am (UTC) - Expand
(no subject) - apleks - Aug. 18th, 2013 10:42 am (UTC) - Expand
(no subject) - ta_deus - Aug. 18th, 2013 10:08 am (UTC) - Expand
wtf_da_a_eleven
Aug. 18th, 2013 08:14 am (UTC)
уволить)
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:19 am (UTC)
И всё? :)))
(no subject) - wtf_da_a_eleven - Aug. 18th, 2013 08:25 am (UTC) - Expand
(no subject) - marketoluhi - Aug. 18th, 2013 08:46 am (UTC) - Expand
(no subject) - ikarevitch - Aug. 18th, 2013 01:45 pm (UTC) - Expand
ramil_harisov
Aug. 18th, 2013 08:15 am (UTC)
Да уж... таких ТП вообще нельзя подпускать к ресторанам, а ваши советы очень правильные!
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:19 am (UTC)
А где взять других сотрудников? :)
(no subject) - ramil_harisov - Aug. 18th, 2013 08:21 am (UTC) - Expand
tatti_anna
Aug. 18th, 2013 08:15 am (UTC)
да, администраторы нынче в ресторанах странные. В лучшем совковом стиле. Может подсознательное стремление рестораторов к своему счастливому детству?
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:20 am (UTC)
Вот и мне так показалось :)
(Deleted comment)
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:20 am (UTC)
Место в студию! :)
sandy_sky
Aug. 18th, 2013 08:15 am (UTC)
1. никогда в этот ресторан не пойду, если буду рядом.
2. ходите в "наши" рестораны!
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:21 am (UTC)
1. аналогично так и поступим :)
2. в ваши - это в какие?
grimnir74
Aug. 18th, 2013 08:15 am (UTC)
ну с советами согласен - в такой ресторан надо не только переставать ходить но и публиковать его название и распространять репостами.
Где название ресторана?
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:21 am (UTC)
Я ж написал в посте - Тануки, район м.Братиславская :)

На всю сеть не грешу, а вот конкретный - сразу написал.
(no subject) - grimnir74 - Aug. 18th, 2013 08:39 am (UTC) - Expand
(no subject) - nobrow - Aug. 19th, 2013 01:16 pm (UTC) - Expand
(no subject) - grimnir74 - Aug. 19th, 2013 01:20 pm (UTC) - Expand
ace1962
Aug. 18th, 2013 08:15 am (UTC)
А никак... неужто у Вас мало дел, чтобы заниматься "отучением от такого тупого поведения персонала"
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:22 am (UTC)
Дел достаточно :)

Есть у меня у самого одна ресторанная задумка, хочу заранее соломки подстелить :)
valery_3
Aug. 18th, 2013 08:15 am (UTC)
Совсем осознанный коммент не получится: я не ресторатор. А вести себя так, чтобы не терять клиентов, персонал обязан
nobrow
Aug. 19th, 2013 01:09 pm (UTC)
избаловались. лет 20-25 назад ели бы, что дают, и не выпендривались. а сегодня им, видите ли, "горчит"
mirinteresen
Aug. 18th, 2013 08:15 am (UTC)
даешь фото этой рыгаловки с адресом!
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:23 am (UTC)
Так ведь не рыгаловка, обычный сетевой ресторанчик :)
Тануки, ул. Перерва.
saneksan
Aug. 18th, 2013 08:16 am (UTC)
тетка все правильно сделала, одобряю, но как
говориться, "лучшее это враг хорошего"-надо было
еще и немного потроллить этих тупорылых клиентофф )
marketoluhi
Aug. 18th, 2013 08:24 am (UTC)
Ой, расскажите поподробнее, как это можно сделать на будущее? :))))
(no subject) - saneksan - Aug. 18th, 2013 08:35 am (UTC) - Expand
(no subject) - epic_slowpoke - Aug. 18th, 2013 12:54 pm (UTC) - Expand
(no subject) - saneksan - Aug. 18th, 2013 01:50 pm (UTC) - Expand
Page 1 of 6
<<[1] [2] [3] [4] [5] [6] >>
( 351 comments — Leave a comment )

Profile

marketoluhi
МаркетОлухи

Latest Month

June 2017
S M T W T F S
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930 

Tags

Powered by LiveJournal.com